Звоните
+7 (495) 30-80-110
или пишите
info@kokocgroup.ru
<-

Как жаловаться в интернете

Дата:
01.12.2016
Обычная книга отзывов и предложений навсегда забыта обществом: сегодня принято негодовать в интернете. Для большей части людей – это возможность выплеснуть негатив. Но есть среди них обиженные клиенты, не теряющие надежду добиться если не справедливости, то хотя бы ответа от недобросовестной компании. О том, как правильно и эффективно жаловаться в сети, рассказывает Кирилл Крутов - руководитель направления SMM&SERM Kokoc Group.

Абонент недоступен, оставьте сообщение
Человек «выносит» проблему в интернет, если ему отказались помочь в офисе компании или по телефону. Первое, что приходит в голову – обратиться к бренду в соцсетях. Но, оказывается, это не самый действенный путь. Владельцы групп и страниц с легкостью удаляют негативные посты, чтобы их не увидели другие. А сообщения, отправленные бренду «в личку», сотрудники могут проигнорировать так же, как и десятки ваших телефонных звонков.

Однако достучаться до некоторых брендов можно. Но придется использовать для этого собственные страницы в соцсетях («Вконтакте», Facebook, «Одноклассники») и блогах (Twitter, Instagram). В личном аккаунте можно оставить негативный отзыв, отметив страницу бренда-обидчика, добавив хештег с его названием (как кириллицей, так и латиницей). Этот отклик компания сможет только скрыть от подписчиков, но не удалить, «неодобренный» брендом, по хештегу он будет виден всем пользователям. 

Привлечь дополнительное внимание к проблеме могут ваши друзья и подписчики. Делая репосты публикации о некачественной услуге, отмечая в них страницу бренда и просто комментируя ваш отзыв, они поднимут волну негатива, не заметить которую компании будет трудно. 

Стилистика обращения к виновному может быть разной: от «Уважаемая компания, будьте любезны…» – до «Внимание! Бессовестный бренд обманывает клиентов!». Порой эмоциональные высказывания в личных аккаунтах действуют лучше, чем попытки достучаться через официальные каналы связи. К примеру, несколько лет назад москвичка Ксения после нескольких дней неудачного общения с оператором связи написала в своем Twitter коротко: «хештег названия бренда – г***о». В течение часа с ней связался сотрудник компании, выяснил, в чем проблема и перевел на старшего специалиста, которому за два следующих дня удалось решить проблему.

За имиджем в социальных сетях в России, как правило, следят банки, IT-компании, сотовые операторы.

Клиент, отзовись!
В случае, если социальные сети не помогли, смело переключайтесь на сайты-отзовики: Spr.ru, Yell.ru, Irecommend.ru, Otzovik.com, Orabote.xyz, Pravda-sotrunikov.ru. 

Для начала рекомендую исследовать результаты поиска «Яндекса» и Google по запросу: «название компании + отзывы». Обратите внимание, на каких ресурсах представители бренда отвечают недовольным клиентам. 

Хотите, чтобы вас услышали - пишите на отраслевые площадки, которые позволяют компаниям из одной сферы общаться с пользователями в разделе «Отзывы». К примеру, провайдеры активно поддерживают связь с абонентами на Moskvaonline.ru, автодилеры просматривают Drive2.ru. Главное – оставить новый отзыв, а не комментарий под чьей-то жалобой, подробно описать проблему, обратившись к компании-обидчику.

По опыту скажу, что и на отзовиках нередко встречается обратная связь от брендов: многие рестораны, службы такси, спортивные центры, прачечные отвечают клиентам на Spr.ru, Yell.ru Zoon.ru, Otzovik.com. 

Для того, чтобы мотивировать компании отвечать, на некоторых сайтах работают оповещения об оставленных клиентами отзывах. К примеру, Pro-firmy.ru предоставляет эту услугу бесплатно. На других ресурсах компания может ее купить, либо воспользоваться дополнительными сервисами, которые собирают информацию по всем сайтам с отзывами.

Кстати, отзовики отличаются и методами публикации и ранжирования откликов. Обратите на это внимание, чтобы ваш «крик души» не затерялся. Так, на Otzovik.com и Irecommend.ru отзывы ранжируются по рейтингам, а на Zoon.ru, Pro-firmy.ru – в хронологическом порядке, негатив и позитив вперемешку. На Spr.ru у каждой компании есть профайл, содержащий два столбика: плохие и хорошие отзывы, так легче сравнить количество плюсов и минусов бренда. Проколы, как у желающих пожаловаться, так и у компаний, к сожалению, случаются и при этой наглядной системе. Так, когда, к примеру, Spr.ru по техническим причинам переносил данные, большое количество отзывов «заново» разместилось на сайте с одной датой публикации. Это может скомпрометировать бренд - люди заподозрят подлог, увидев 10 положительных отзывов, написанных в один день. А может и сам ресурс: почему за один день появилось множество отрицательных сообщений? Не происки ли это конкурентов? 

Литературное рабство
Интересно, что на сайтах-отзовиках можно не только пожаловаться или узнать пользовательскую информацию о брендах, но и заработать. К примеру, Otzovik.com и Irecommend.ru платят за создание разнообразного контента для привлечения большего трафика. 

Любой человек может зарегистрировать аккаунт и писать на этих ресурсах отзывы о чем угодно. Вознаграждение составляет от 50 до 500 рублей за 1000 просмотров отзыва. Объем поста - минимум 500 символов, а размер выплат зависит от популярности темы, наличия фотографий грамотности, разнообразия впечатлений автора, лайков и комментариев пользователей. 
 
Эта система хороша для авторов, но, к сожалению, вредна для пострадавших от некачественного сервиса людей: их «свежий» отрицательный отзыв на Otzovik.com, скорее всего, никто не заметит. 

Дело в том, что ранжирование постов на Otzovik.com, Irecommend.ru зависит от лайков и комментариев, рейтинга автора. Активные участники хорошо знают эти правила, умело с ними работают, не позволяя новичкам подняться в топ. Думаю, что они, в том числе, объединяются в группы, чтобы помогать друг другу набирать рейтинги, получать высокие оценки. 

Кроме того, активные авторы почти всегда пишут положительные отзывы, чтобы не потерять заработок: компании ведь могут обратиться к администрации сайта с просьбой удалить негатив. Лишь изредка, где-то внутри длинных текстов, некоторые из блоггеров перечисляют минусы, но оценку в 90 процентах случаев ставят хорошую, чтобы пост точно не стерли и он приносил доход. 

Вот и получается, что плохие сообщения теряются в море позитива, а хорошие - оказываются в топе результатов поиска благодаря грамотным действиям популярных авторов. Но и вы можете добиться внимания их методами. Пишите развернуто, чаще упоминайте в тексте название компании, ее отделов, имена провинившегося персонала, добавляйте фото, скриншоты документов. Просите друзей ставить лайки, чтобы отзыв поднялся в выдаче.

Передай другому
Часто бренды пытаются перекрыть реальный негатив вымышленными хвалебными отзывами. Некоторые ресурсы научились выявлять подлог и сообщать об этом пользователям. 

Больше других в этом деле преуспели «копилки» мнений о работодателях. Pravda-sotrudnikov.ru, к примеру, показывает повторяющиеся IP-адреса в разных откликах и их географическую принадлежность. Забавно наблюдать, когда условные Марина и Игорь с одного компьютера хвалят по 5 разных компаний за один месяц, а Виктор из Доминиканы пишет, что только что уволился в Казани. Pro-firmy.ru по этим признакам недавно составил рейтинг брендов, чьи действия вызывают подозрения. 

Не пропустить ответ компании-адресата поможет настройка уведомлений: отзовики сообщают о реакции бренда по электронной почте. Если в течение месяца ни от одной из площадок нет ответа, по всей видимости, бренд не заботится о своей репутации в сети. Но труд по размещению множества жалоб в любом случае не напрасен. Личный опыт, описанный в интернете, подскажет другим пользователям, каким компаниям доверять, а каким - нет.

Источник: The Village.