ТОП-10 трендов E-commerce в 2021 году

В марте 2020 года исследовательское агентство Data Insight представило прогноз динамики рынка e-commerce в России. Анализ показал, что период пандемии ускорил развитие электронной коммерции. Если раньше аналитики прогнозировали, что к 2024 году обороты сегмента достигнут 5,6 трлн рублей, то сейчас они говорят о 7,2 трлн рублей. Результаты, которых мы ждали к концу 2024 года, увидим уже в 2023 году. 

 Месяцы самоизоляции привели в интернет 10 млн новых покупателей. Часть этих пользователей продолжит заказывать товары в сети даже после снятия ограничений. Одни уже привыкли к дистанционным методам выбора покупок, другие ищут в интернете похожие предложения по более низкой цене. 

По данным Росстата, 5,7 млн человек после окончания пандемии продолжат работать на удаленке. Часть из них переедет из больших городов в менее крупные. В таких населенных пунктах разнообразие офлайн-ассортимента скуднее, поэтому переехавшие в родные города пользователи продолжат покупать в онлайн-магазинах. 

Часть людей продолжит выполнять предписания местных органов здравоохранения даже после снятия основных ограничений. Для них совершать онлайн-покупки и пользоваться доставкой до двери — оптимальный вариант. Тренды От теории и аналитики перейдем к более практическим вещам. Ускоренный рост e-commerce приведет к укреплению позиций новых трендов. Ниже расскажу, что будет популярно в 2021 году. 

Бизнес отходит от понятий B2B и B2С и переходит на принципиально новый путь — D2C (Direct-to-Consumer). Напомним, что B2B подразумевает продажу услуг или товаров от бизнеса бизнесу, B2C — клиенту. 

Под D2C мы понимаем прямые продажи бренда конечному потребителю. Постепенно бизнес отказывается от посредников в виде розничных продавцов, дистрибьюторов и дилеров. Философия такого подхода проста – бренд лучше знает своего покупателя и должен общаться с ним напрямую. Так бизнес может анализировать и влиять на все каналы коммуникации с пользователем. Без посредников он полностью контролирует каждый этап взаимодействия с клиентом: от знакомства до покупки. Многие крупные компании начали отказываться даже от размещения на маркетплейсах. Несмотря на то, что такие площадки имеют подробную информацию об аудитории любого бренда-партнера, они неохотно делятся ею с поставщиками. В конце прошлого года Nike отказался сотрудничать с EBay и Amazon. Компания объяснила это тем, что хочет сконцентрировать усилия на продажах через официальный сайт. 

Тенденция развития e-commerce ведет к тому, что бизнес отказывается от стратегии привлечения новых потребителей. Это и затратно, и долго. Новый тренд – сбор данных о текущих клиентах. Бренды создают виртуальные аватары своих покупателей. Это не только портрет клиента, но и особенности его поведения в сети, каналы коммуникации с магазином на разных площадках. Классические CRM-системы не позволяют вести учет виртуальной активности пользователей, поэтому крупные бренды переходят на CDP-платформы. В чем различие? 

• В системе CRM (Customer Relationship Management) вы создаете карточку с данными клиента, внутри которой фиксируете каждое взаимодействие с ним. Но эта площадка не подходит для сбора большого количества данных из разных источников. 
• Платформы CDP (Customer Data Platform) объединяют данные о пользователе из разных источников: онлайн-каналы, офлайн точки продаж, файлы из каких-либо баз данных. Некоторых системы анализируют, в какое время нужно прокоммуницировать с пользователями, чтобы они не перешли в churn – перестали быть клиентами компании.

Если пользователь не покупает ничего в течение определенного времени, скорее всего, он уже не вернется. На его повторное привлечение нужно потратить значительные средства. Термин «churn» можно понимать как списание пользователя в утиль. CDP-платформы помогут спрогнозировать, через какое время тратить силы и деньги на повторное привлечение клиента бесполезно. Также возможно проанализировать, через какой рекламный канал нужно обратиться к пользователю, чтобы он не перешел в churn. 

В третий пункт решил включить сервисы, которые помогут увеличить продажи в e-commerce – это Flocktory и Get4Click. С ними вы можете влиять на LTV. Напомним, что эта аббревиатура расшифровывается как Lifetime Value и обозначает прибыль компании, полученную от одного клиента за все время сотрудничества. 

Стоит отметить, что не любой сайт может работать с сервисами Flocktory и Get4Click. Они достаточно требовательны к количеству посетителей. Чтобы использовать Flocktory на сайт должно приходить от 300 тысяч пользователей в месяц, для Get4Click. этот порог составляет 100 тысяч визитов. Механизмы работы сервисов похожи. На примере Flocktory расскажу о некоторых модулях, которые вы можете подключить: xMail У Flocktory есть большая база партнеров. Вы можете направлять push-уведомления или электронные письма своего предложения от их имени. Например, некий Иван недавно приобрел холодильник в магазине бытовой техники ХХХ, который является партнером Flocktory. 

Сейчас этот пользователь готовится к празднику и ищет в интернете сайт, чтобы заказать еду на дом. Flocktory выявит эту потребность и отправит Ивану оффер другого своего партнера NNN, который занимается доставкой пиццы, роллов и других блюд. Ивану придет сообщение в виде триггера на e-mail или push-уведомления от магазина бытовой техники XXX. Он откроет его с большей вероятностью, потому что доверяет отправителю, с которым недавно взаимодействовал. Магазин по доставке еды NNN заплатит Flocktory только в том случае, если будут выполнены условия оффера. Они обговариваются индивидуально с каждым клиентом. Оплата за целевое действие будет поступать как Flocktory, так и магазину-партнеру, от имени которого было отправлено уведомление. 

За покупку в интернет-магазине из базы Flocktory пользователю предлагают подарок от других партнеров сервиса. Допустим, покупатель соглашается посмотреть список спецпредложений и нажимает на кнопку «Получить». Тогда Flocktory собирает информацию о пользователе со всех возможных источников и формирует его виртуальный портрет. 

Сервис быстро анализирует данные пользователя и предлагает подарки от партнеров, подходящие под интересы Саши Иванова. 

Из-за ограничений, связанных с пандемией, возник новый тренд в e-commerce — онлайн-видеоконсультации из офлайн точек продаж. Этим путем пошли «М.Видео», Karcher, Regenbogen. Статистика показала, что каждая третья видеоконсультация завершается покупкой. Как это работает? Пользователь открывает карточку товара. Если ему недостаточно описания, он связывается с консультантами по видеосвязи. Сотрудники проводят виртуальную экскурсию по магазину и показывают товар в деле. Менеджеры одного из наших клиентов во время стрима даже примеряли одежду, чтобы пользователь увидел, как она смотрится на человеке. Видеоконсультации запускали через сервис Eyezon. Он позволяет разместить на сайте кнопку связи с консультантом. Клик по ней вызывает диалоговое окно. В нем запускается обратный отсчет времени, через которое освободится менеджер. За один стрим сервис Eyezon берет около 25 рублей без НДС. 

При видеоконсультации остро встает вопрос мгновенной оплаты. Важно продать товар максимально быстро, пока между клиентом и брендом ведется диалог и формируется доверие. Пользователи не любят покидать комфортную среду. Им нравится совершать покупки через одну площадку, а не регистрироваться каждый раз на новом сайте. У 1С есть специальный модуль, который позволяет провести оплату по одной ссылке. Ее можно скинуть собеседнику в WhatsApp, на e-mail, ВКонтакте или другой источник во время видеосвязи. При переходе по ссылке открывается окно, в котором легко оплатить товар. Каждый платеж отображается в CRM-системе. 

Главный страх пользователей, которые не решаются на онлайн-покупку — не угадать с цветом, размером, формой товара и потратить зря деньги, время на ожидание доставки. Возможности дополненной реальности легко разрешают эту проблему. AR-технологии помогают покупателям понять, как товар будет выглядеть в реальности, а не на фотографии. 

Например, Lamoda внедрила виртуальную примерку спортивной обуви. Это увеличило конверсию в категории товаров на 8-9% и сократило время перед покупкой на 10-15%. Помимо комфортного выбора товаров, пользователей привлекает игровой формат приложений. В интернет-магазинах России технологии дополненной реальности пока можно встретить нечасто, поэтому внедрение AR-разработки точно выделит вас среди конкурентов. 

Реализацию AR-приложений можно посмотреть также у магазина косметики и парфюмерии Sephora в сервисе ModiFace. Но подобные проекты обходятся недешево — от 500 тысяч рублей. У малого и среднего бизнеса не всегда есть возможность потратить такие деньги на разработку приложения. Для них есть более простые решения, но от этого не менее эффективные. 

С помощью AR-технологий можно создать 3D-модель популярных товаров бренда и размещать в карточке товара QR-код на их подробное изучение. 

Примерная стоимость создания одной трехмерной модели, которая будет открываться по QR-коду — от 5 тысяч рублей. В эту сумму входит съемка товара, процесс 3D-визуализации и пожизненный хостинг в интернете. 

Голосовые роботы могут заменить коллцентр и сократить расходы на его содержание в 2-3 раза. Такие данные показало исследование компании Kvint. Бизнесу нужно лишь регулярно анализировать сценарии диалогов с клиентами и адаптировать их для работы искусственного интеллекта. Конечно, не все задачи по силам роботу. Но голосовой помощник точно справится со следующими направлениями. 

•  Телемаркетинг и кросс-продажи. Задайте периодичность, и робот сам будет обзванивать клиентов и предлагать прописанные в сценарии продукты, товары или услуги. 
•  Техподдержка по популярным вопросам. Голосовой помощник способен закрывать частые вопросы клиентов. Если у него это не получается, то звонок будет переведен на живого человека. Позже аналитики изучат несостоявшийся диалог, чтобы скорректировать работу искусственного интеллекта. 
• Маркетинговые опросы. Робот без труда проведет опрос и сделает оценку качества ваших услуг. Пример записи разговора между голосовым помощником и клиентом можно услышать ниже. Оплата при внедрении голосового помощника производится за интеграцию — большая часть, и за пакет минут совершенных диалогов. 

В России потребители хорошо знакомы с голосовыми помощниками. Мы знаем о разработке наших соотечественников из Яндекса – Алисе. Уже сегодня с ее помощью пользователи могут совершать покупки в Яндекс.Беру и вызывать Яндекс.Такси, если оформили подписку в Яндекс.Плюс. В ближайшее время ждем Марусю от Mail.ru. За границей работа с голосовыми помощниками — тренд №1. Бизнес давно внедряет сервис в работу. 41% пользователей Amazon уже совершают покупки через Amazon Echo с помощью голоса. Сейчас и в России идет тренд, когда магазины одежды пытаются научить голосового помощника обрабатывать запросы пользователей. 

Потребители не хотят долго ждать и желают получать товар или услугу как можно быстрее. Согласно исследованиям компании dostavista, 48% покупателей уйдет из интернет-магазина, если он не осуществляет доставку за 1 день. При этом 33% сделают покупку в другом месте, а 15% отменят ее. 

Поговорим о рынке электронной подписки. Согласно исследованию Mckinsey, с 2019 года он растет ошеломляющими темпами и ежегодно увеличивается вдвое. Конкретно, повышается спрос на покупку товаров по подписке через определенный промежуток времени. Это освобождает человека от долгой и нудной процедуры выбора, оплаты и оформления товара. К тому же, обычно за оформление подписки магазины предлагают повышенные бонусы или скидки. Для бренда такой пользователь — постоянный покупатель, который регулярно приобретает месячный или недельный запас интересующего товара. Категории, на которые пользователи чаще оформляют подписку: еда для питомцев, детские товары, продукты женской гигиены, БАДы. 

Продавцы с каждым годом улучшают условия потребительского комфорта. Это повышает запросы и ожидания покупателей. Поиск лучшего решения, как угодить клиенту, рождает новые тренды. В статье я рассказал, как мы с коллегами из MediaGuru видим рынок e-commerce в 2021 году. Основные тенденции на ближайшее время: 

• контроль над всеми каналами коммуникации с клиентом со стороны бренда; 
•  работа с уже имеющейся клиентской базой; 
•  максимальная автоматизация бизнес-процессов; 
• создание у интернет-покупателя эффекта присутствия в офлайн-точке. 

Тренды направлены на создание условий, которые быстро или даже автоматически закроют вопросы, сомнения пользователя по приобретению товара в интернет-магазине и на привлечение максимально «горячих» посетителей.