Интервью с Павлом Карагаевым: как командные пары работают с клиентом

Мы раньше тоже так работали, но поняли, что это непродуктивно. Неудобно самому аккаунт-менеджеру: допустим, у него 15 проектов в работе, из них часть ведет один SEO-специалист, часть другой, и аккаунт между ними разрывается. Один специалист скажет одно, потом он поменяется, другой специалист все переиграет по-своему, и как это все объяснять клиенту?  

Неудобно самому специалисту: он работает над проектом, делает срочную задачу, а к нему прибегает аккаунт с не менее срочной задачей по другому проекту. Приходится расставлять приоритеты, но иногда это сделать очень сложно, не ущемляя один проект в пользу другого.

Еще момент — когда один специалист работает одновременно с 4-5 аккаунтами, это сложно морально. Нужно знать особенности характера и стиль работы каждого и уметь под них подстроиться. Иногда это сильно утомляет. 

Поэтому мы в агентстве ввели систему рабочих пар. С каждым клиентом работает специалист (сеошник, директолог) и аккаунт-менеджер. Получается сплоченная команда, которая дополняет друг друга и прокачивает совместные скиллы. А самое главное — рабочая пара ведет клиента от и до, знает все его точки роста и слабые места, всю историю сотрудничества. Так мы реализуем комплексный подход к продвижению проекта и улучшаем его показатели.

Да, например, одна из крепких рабочих пар — аккаунт-менеджер Дарья Бешенцева и SEO-специалист Юлия Гладышева. Девчата отлично сработались друг с другом, обе любят системность, структурность, основательность и не терпят хаос. Им надо, чтобы все было по полочкам, по табличкам, они готовы работать кропотливо и дотошно, клиентам нравится такой подход. 

Юлия Гладышева и Дарья Бешенцева 

Бывает и по-другому — когда участники рабочих пар дополняют друг друга. Например, руководитель аккаунт-менеджеров, биздев Марина Кратистова суперскоростная и многозадачная, может одновременно делать миллион дел. С ней в паре работает SEO-оптимизатор Елена Сорокина — она совсем другая, перфекционист, очень вдумчивая и дотошная. 

Несмотря на то что они разные, им удалось выработать уникальное сочетание скорости и глубины. Лена приземляет Марину, Марина не дает Лене слишком закапываться там, где это не нужно. И опять же в плюсе клиент, которые всего этого не видит, но получает безупречный результат — а это самое главное.

Редко, но случается. Например, молчаливому интроверту может быть некомфортно с подвижным экстравертом, у них разные стили и темп работы, разная жизненная энергия. Сове с жаворонком надо будет сильно постараться, чтобы выработать общий график. Поэтому мы очень внимательно подходим к формированию рабочих пар, стараемся ставить в пары подходящих людей, которые знают, понимают, чувствуют друг друга, эмпатично друг к другу относятся, всегда готовы помочь. Это не так сложно, потому что специалисты у нас работают годами, отлично знают друг друга, и проблем с коммуникациями обычно не возникает.   

То же самое могу сказать и про клиента с аккаунт-менеджером — им тоже крайне важно сработаться. Наш руководитель отдела аккаунтинга Мария Фомина считает, что подобрать клиенту идеального менеджера — особый вид искусства. Кому-то подойдет похожий по духу человек, кому-то требуется антипод — например, интроверт может подпитываться энергией человека-зажигалки, а душнила заметит мелкие недочеты, который не увидит многозадачник. Все очень индивидуально. В крайних случаях, если клиент и аккаунт не срабатываются, мы назначаем нового аккаунта, и это идет на пользу проекту.

Сначала клиент попадает в отдел пресейла, где сейл и аккаунт-менеджер созваниваются с ним, брифуют, выясняют потребности. После заключения договора вся информация о проекте передается рабочей паре. Специалист и аккаунт-менеджер включаются в работу, разрабатывают стратегию и начинают работы по SEO, контекстной рекламе и др. 

Каждый отвечает за свой фронт работ. Специалист делает аудиты, строит стратегии, выполняет задачи, аккаунт общается с клиентом, передает ему выполненные специалистом работы, согласовывает, обсуждает результаты и дальнейшие действия, делает отчеты. 

Очень часто рабочая пара выходит вместе на созвон, и это еще одно преимущество командной работы. Вместе общаться намного продуктивнее: специалист приносит в созвон экспертность, аккаунт умеет сглаживать острые углы. Но у нас часто бывает так, что за годы работы аккаунты тоже прокачиваются в продвижении сайтов, контексте. Невозможно не прокачаться, каждый день погружаясь в проект.

Как я только что сказал, специалист отвечает за свой фронт работ, аккаунт за свой. Но плюс пары в том, что ребята натурально сплачиваются, поддерживают друг друга, подстраховывают. Например, аккаунт чаще и глубже общается с клиентом и может почувствовать тревожный звоночек первым. Если клиент проявляет недовольство, не понимает, зачем вносить ту или иную рекомендацию на сайт — аккаунт сразу говорит об этом SEO-специалисту, и они вместе ищут решение. Или, наоборот, SEO-специалист понимает, что те или иные правки жизненно необходимы и помогает аккаунту донести это до клиента максимально доходчиво и экспертно.   

Ну и, если снова затронуть тему человеческих отношений, напарники часто становятся близкими друзьями, а у друзей особые моральные обязательства друг перед другом. Нельзя не выполнить или плохо выполнить свою работу, потому что этим ты подставишь и всю нашу компанию, и клиента, и собственного друга. Поэтому наши ребята выкладываются на максимум.  

Хороший вопрос. Начнем с того, что без клиентов никаких пар бы не было, агентства бы не было. Поэтому клиент — главный человек для нас, мы в принципе проповедуем клиентоцентричность. В центре всегда остается клиент, все наши продукты и процессы выстроены вокруг него, а не наоборот. 

Мы стараемся дать не просто инструмент — SEO-аудит или стратегию, а решить бизнес-задачу человека. Ведь мало кому нужно просто SEO в чистом виде, в основном люди хотят увеличить прибыль и доход. Мы стараемся в самом начале понять истинную потребность клиента и решить ее. Наверное, поэтому мы работаем с многими заказчиками по 15 лет и более.

Наилучшие результаты возникают, когда мы работаем в партнерстве, когда клиент становится членом команды, вкладывается и вовлекается в процесс. При таком подходе даже в высококонкурентной тематике B2B можно добиться результатов — например, увеличить трафик с 30 до 60 тысяч визитов в месяц.   

Если же человек сопротивляется нашим предложениям, хочет невозможного, спорит — по опыту, особого результата не будет. Конечно, мы идем на компромиссы и входим в положение, но в целом всегда ждем от клиента посильного вовлечения. Только это помогает достигать поставленных целей.  

Наши рабочие пары, как я уже говорил, ведут проекты с полным погружением и порой знают его возможности лучше, чем сам клиент. И когда от них требуют невыполнимого — например, вывести только что созданный сайт за 3 месяца в топ-1 по всем высокочастотным запросам — они не будут такого обещать, потому что это нереально. 

То есть наши рабочие пары — самостоятельные боевые единицы, не выполняют абсолютно любое требование клиента, а мягко и экспертно объясняют, что реально можно сделать, а что не получится ни при каком раскладе. Так у клиента не возникает неоправданных ожиданий. И мне кажется, это намного честнее, нежели обещать золотые горы, зная, что этого не произойдет.

Такой формат — всегда гарантия для клиента, что любой технический специалист — сеошник, контекстолог — всегда в курсе того, что происходит на проекте. Ведь он работает в паре с аккаунт-менеджером, а тот, в свою очередь, постоянно общается с клиентом. Если была бы другая модель, то любая новая задача, которая попала на нового технического специалиста, потребовала бы больше времени на погружение в процессы. А зачем зря тратить время, когда можно человек уже находится в контексте проекта и может оперативнее принимать решения! Это особенно важно, когда решения, технически сложные, что очень часто бывает в производстве, в SEO, performance рекламе и т. д.

Также важно понимать, что рабочую пару всегда усиливает наличие искусственного интеллекта, будь то Chat gpt, Claude и др. Это, скажу так, надстройка к рабочей паре — и вот у нас вместе с ИИ уже не пара, а 2 с половиной человека. 

Еще очень важная вещь — матричные команды, когда на проекте есть постоянный менеджер, постоянный технический специалист, но менеджер матрично может подключать к проекту любого специалиста компании. Особенно это хорошо работает в большой компании, которая предоставляет огромное количество услуг — например, Kokoc Group. Клиент получает бесшовное подключение к любым возможностям группы компаний и решает любые свои задачи. 

Формат рабочих пар и матричная схема работы зарекомендовали себя на рынке, потому что нацелены на ускорение решения любых бизнесовых, маркетинговых задач клиента. Это вечная классика, дающая стабильность и гарантию.