Небольшой бюджет — большие результаты: CRM-маркетинг для малого бизнеса
Игроков на рынке малого и среднего бизнеса становится больше: в 2024 году количество средних и малых компаний в России выросло до 6,59 млн и тренд развивается. Конкуренция растет, клиенты дорожают: исследование вклада CRM-канала в лидопоток доказало, что рекламные каналы теряют эффективность, а стоимость клика увеличивается. Удерживать существующих клиентов компаниям стало выгоднее, чем привлекать новых, а значит, и деньги, в работе с базой. В статье разберемся, почему CRM-маркетинг — это must-have для SMB.
Содержание
- Что такое CRM-маркетинг
- Зачем малому и среднему бизнесу CRM-маркетинг
Что такое CRM-маркетинг
CRM-маркетинг (customer relationship management) — общее определение маркетингового подхода, при котором компания коммуницирует с покупателем напрямую в личных каналах: СМС, email, через пуши или сообщения в мессенджерах. Все коммуникации объединяет стратегия: что, кому, когда и в каком канале отправлять. Задача CRM-маркетинга — рост продаж за счет долгосрочных отношений с клиентской базой, которая уже взаимодействовала с бизнесом: клиенты, которые совершили покупку или оставили свои данные.
Например, небольшой интернет-магазин одежды отправляет промокод на скидку всем клиентам в базе, чтобы задрайвить продажи. Среди получателей есть две группы: те, кто давно не покупает, и те, кто покупает регулярно и на большой чек. И если первую группу скидка стимулирует вернуться за покупками, то для второй скидка — просто возможность сэкономить, купили бы и без нее. Для компании это удар по марже.
Удачнее в этом примере была бы работа с данными о клиентах. Для тех, кто давно не покупал или не заходил на сайт, — скидка. Для лояльных покупателей — подборка товаров.
Другой пример. Салон красоты собирает всю информацию о клиентах, услугах и частоте их посещения в CRM-системе и использует эти данные, чтобы предложить клиентам персонализированные услуги. Если клиентка регулярно делает окрашивание волос, но вовремя не записалась на новое окрашивание, салон напомнит ей, что пора обновить цвет. А если давно не была в салоне, отправит пуш или СМС с приглашением вернуться и скидкой на любимую услугу.
Так работает CRM-маркетинг: компания не просто отправляет коммуникации на всех пользователей базы, а анализирует, какое предложение, кому, в какое время и через какой канал предлагать.
С клиентами, которые попали в базу, компания работает на протяжении всего жизненного цикла: отправляет полезные контентные материалы, знакомит с продуктом и выгодой от покупки. Продать такому пользователю услугу или товар проще, чем работать с «холодным» клиентом: бренд постоянно о себе напоминает и растит уровень знания о товарах.
С помощью интеграции CDP-платформы и сайта компания отслеживает покупательское поведение: кто, как часто, сколько покупал и какими товарами интересовался. Базу делят на группы со схожим поведением и отправляют им персонализированные предложения. Настраивают триггерные сценарии, которые срабатывают в зависимости от действий клиента: брошенная корзина, повторная покупка, брошенный просмотр.
Зачем малому и среднему бизнесу CRM-маркетинг
-
Сэкономить бюджет на привлечение клиентов
Не придется переплачивать за рекламу для тех, кто и так знаком с брендом: CRM-маркетинг помогает продать товары и услуги повторно. -
Увеличить выручку
Повторные продажи, автоматизация триггерных коммуникаций и персонализированные предложения растят средний чек и частоту покупок среди существующих клиентов. Так, интернет-магазин климатической техники MirCli перезапустил CRM-маркетинг и заработал 63,6 млн рублей за год.
Команда проекта провела интеграцию сайта с Mindbox — новой CDP. Разработала и настроила 16 триггеров и 7 попапов. Активно пополняет базу новыми подписчиками и получает выручку от работы с текущей базой.Быстрый результат проекту принесли триггеры — автоматические коммуникации по действию пользователя
-
Увеличить базу клиентов
CRM-маркетинг собирает контакты привлеченного трафика. Сеть фитнес-клубов Spirit. Fitness с помощью игровой механики и попапа с предложением перейти на лендинг игры увеличила базу на 3188 контактов за 2 месяца. Конверсия из полученного во время игры промокода в купленный абонемент составила 36,9%, а ROMI проекта — 2 362,85%.
Попап с предложением сыграть в игру видели все посетители сайта, кроме действующих членов клуба - Растить показатель LTV — пожизненной ценности клиента
Бренд укрепляет долгосрочные отношения с клиентами с помощью персонализированных коммуникаций, программ лояльности и своевременных предложений. Клиенты чаще совершают покупки и не смотрят в сторону конкурентов. - Растить показатель NPS — уровень удовлетворенности клиента
Данные о клиентах помогают компании сделать взаимодействие с клиентом более приятным и персонализированным. Люди ценят, когда их понимают и предлагают им то, что действительно нужно, и чаще рекомендуют бренд друзьям и знакомым.
Дарья Швалова
Директор по маркетингу и продажам Out of CloudИз-за общего тренда по сокращению трафика бизнесам необходимо позаботиться о расширении более стабильных источников трафика.
Благодаря повышению процента идентификации клиента с помощью попапов, персональных рекомендаций и геймификации мы получаем новый и высококонверсионный источник трафика и продаж — базу клиентов.
Сергей Кононов
СМО MirCliПочему решили запустить CRM-маркетинг? За годы работы у нас сформировался ценный актив — большая база лояльных клиентов, которую мы никак не использовали. Это достаточно ощутимая точка роста для увеличения повторных продаж и повышения лояльности.
Как оцениваем влияние CRM-маркетинга на бизнес? Оценить полное влияние на бизнес сложно. Если прямые продажи из email-рассылок легко измерить по UTM-меткам и промокодам, то такие факторы как рост узнаваемости бренда и укрепление лояльности клиентов работают косвенно, но не менее важны. Но даже без учета этих скрытых преимуществ канал показывает свою эффективность, а с их учетом инвестиции в CRM-маркетинг полностью себя оправдывают.
