Понимаем клиента по движению брови. Kokoc.com – клиентоцентричность на практике

Уже на начальном этапе мы начинаем работать с клиентом персонально, с полным погружением. Часто клиент не знает, какой результат хочет. Согласно принципам клиентоцентричности, они не обязан знать. На это есть мы — специалисты, которые помогут выявить его истинные потребности и инструменты по их достижению. Начинается большая аналитическая работа по выявлению потребностей. Сначала сейл, потом аккаунт-менеджер вдумчиво брифуют клиента, выясняют, чего же он хочет и точно ли ему надо именно это. Это первый шаг к лояльности — человек видит, что мы заинтересованы и реально хотим помочь.

Раньше говорили в основном про конкретную задачу по договору, а сейчас больше про его бизнес, про цифры. Например: вам нужно SEO? А какая у вас бизнес-задача? Давайте-ка подробно разберем вашу выручку, возврат инвестиций, ДРР, ROI…

После подготовки и защиты индивидуального коммерческого предложения и подписания договора проект передается рабочей группе — аккаунт-менеджеру и специалисту (SEO-шнику, контекстологу). Это второй шаг к лояльности — аккаунт и специалист созваниваются с клиентом, знакомятся, рассказывают, как будет происходить процесс работы, задают дополнительные вопросы. То есть еще более детально изучают потребности клиента.

На самом деле еще на этапе первого знакомства, когда клиент общается с сейлом, он понимает, что сейл – это не говорящая голова, которая рассказывает красивую презентацию, не просто продаван, а эксперт и заинтересованный человек. А потом да, мы созваниваемся всей командой, лично знакомимся. Это одно из наших главных УТП — мы работаем в открытую, показываем ему живых людей, команду не прячем, и это клиентам очень нравится.

Я всегда своим ребятам говорю: клиент — это такой же человек, как и вы. У него тоже есть семья, ипотека, дети, собаки, стрессы и проблемы. Если он негативит — не нужно воспринимать на свой счет, это просто человеческий фактор. И ребятам становится проще. И клиентам становится проще, потому что они видят понимание. Если я вижу, что клиент проявляет недовольство, могу позвонить и сказать: ну давайте, рассказывайте, говорите как есть. И начинается сеанс психологической помощи. Еще был кейс: обострились отношения нашей команды и команды клиентской, все общались на повышенных тонах и немножко подустали от того, что не можем найти точки соприкосновения. И у нас с клиентом случился разговор. Сначала разобрались, что нас обоих не устраивает, потом выяснили, что у нас день рождения в один день, одинаковое образование, и вообще мы соседи. Когда начали по-житейски болтать — негативный фон моментально исчез. И сейчас мы нормально взаимодействуем. Бывает непонимание из-за того, что клиент и аккаунт не сходятся по психотипу. У Марии есть классный подход — своему клиенту свой аккаунт. Если клиент молчаливый интроверт, самое неправильное решение — дать в аккаунты экстраверта, который будет его пытаться растормошить, разговорить, заболтать. Я считаю, когда с клиентом работает человек похожий, проще найти взаимодействие.

Не всегда. Иногда требуется противовес. Если клиент интроверт — ему бывает действительно нужна энергия от менеджера. Вообще все индивидуально, и подобрать аккаунта — это большое искусство, требующее житейской мудрости. Бывает, один аккаунт не может достучаться до клиента, не получает обратной связи и не знает, как с ним работать. Бывает, один душнила, а второй эгегей, и вскрывается это уже в процессе работы. И конечно, такое общение некомфортно для всех. И для клиента, и для наших ребят. Мы ценим своих людей и не хотим, чтобы они выгорали и ломали себе психику. Расставаться из-за этого с клиентом глупо. Зачем у нас тогда большой штат разноплановых аккаунт-менеджеров? Поэтому мы даем клиенту другого человека и пробуем с ним. И очень часто с заменой аккаунта меняется совершенно все, менеджер и клиент друг от друга в восторге.

У меня не раз было такое. Однажды мы вели видеовстречу с клиентом. Обычная встреча, ничего не предвещало. Наши ребята говорят, говорят, а я вижу — клиентка на долю секунды бровью повела. И понимаю — что-то ее смущает. Я останавливаю ребят, говорю: Ольга, у вас что-то в лице промелькнуло, вам что-то непонятно или не нравится? И действительно, у нее были вопросы. А была бы встреча без камер или просто переписка — я бы этого не заметила и что-то важное упустила.

Такое, что мы полностью вычерпали всю тематику, а результата нет, бывает крайне редко. Результаты стопорятся обычно, если у клиента ограниченные материальные и человеческие ресурсы, и в планах нет их расширять. В таких случаях мы говорим на языке бизнеса — объясняем в цифрах, чего можно достичь, увеличив бюджет и усилия со стороны клиента. Иногда становится понятно, что клиенту нужен другой канал продвижения. И мы, чтобы сохранить лояльность и улучшить результаты, передаем его другому юниту или другому агентству группы компаний. Например, клиент приходит к нам на комплексный продукт — SEO + контекст. И мы видим, что контекстная реклама не идет, результата нет. Мы оставляем только SEO, и оно приносит ему прибыль.

У меня было такое. Мы рекомендовали клиенту, которому делали таргет в VK, поработать с другим подразделением Kokoc Like. Они тоже занимаются таргетированной рекламой, как и Kokoc.com, но делают это несколько иначе. При этом клиент остается в рамках группы компании и получает все, что ему необходимо. Переход для него проходит максимально безболезненно.

Да, у меня есть клиника с отличными перспективами, если будут развиваться, они могут открыть хоть еще два филиала. Но им достаточно, им и так супер. Не все хотят быть крупным бизнесом, не всем надо тысячи лидов, не все готовы брать новых сотрудников.

В такой ситуации надо просто поддерживать лояльность и доверие клиента, а это происходит в процессе общения. Часто общение между клиентом и аккаунтом перетекает из рабочего в приятельское, особенно если люди знают друг друга годами. Мы знаем, как зовут детей наших клиентов, породы и клички их собак и кошек, увлечения. У меня был клиент, который собачку свою присылал регулярно. Он показывал ее фотки, на созвонах поднимал на камеру и говорил — смотрите, какая прелесть :)

Мы, конечно, за личные встречи! Все больше клиентов хотят общаться оффлайн, и мы их в этом поддерживаем. У нас есть клиент из Тулы, и наша Кристина с ним еще никогда вживую не общалась. И вообще давно мы с ним не пересекались. Пригласили его в офис, напоили чаечком, получилась прекрасная полунеформальная беседа. Мы и шутки пошутили, и про бизнес поговорили, обсудили рабочие задачи, в том числе и стратегические вопросы

Чтобы не пропадало ощущение живого общения, мы ввели требование, чтобы все аккаунты и специалисты, которые участвуют в созвонах с клиентами, всегда включали камеры. Раньше такого не было, однажды я пришла на встречу, никто не включил камеру, а я включила. И клиентка говорит: ой, вы с камерой? Я тогда тоже включу. И рабочая пара впервые за долгое время увидела, как выглядит клиент.

Самое первое, самое важное — поставить в известность, что произошла такая-то ситуация. Второе — признать ошибку. Третье — сказать, что мы уже начали разбираться и всегда представлять варианты исправления ошибки. И не просто сказать, а засучить рукава и исправлять!

Я дополню — лучше работать на опережение. Не клиент должен звонить и говорить, что трафик просел, а мы должны сообщить ему об этом. И естественно, умалчивать об ошибках нельзя — нужно быть честными. В нашей практике были случаи, когда клиенты возвращались именно потому, что мы всегда говорили честно и открыто о каких-то моментах.

И такое бывает — причем как по вине клиента, так и по вине третьего лица. У моего клиента часто были ошибки с наполнением сайта — пришел новый сотрудник и не сразу разобрался в работе. Мы максимально корректно сказали, что вот ошибка, она возникла по этой причине, вот что можно делать. Исправления велись, разумеется, на стороне клиента.

Да, бывают ошибки, не зависящие ни от нас, ни от клиента. В прошлом году Яндекс Директ проводил эксперименты, делал рекламные объявления через искусственный интеллект, в которых было много ошибок. Мы предоставили клиенту скриншоты, что у нас таких объявлений нет, мы бы такие просто не запустили. Более того, написали всем остальным клиентам с предупреждением, что может быть такая ситуация, подстраховали их.

… и быть уверенными том, что делаешь. Мастерство клиентского аккаунтинга — найти баланс. Бывает, Яндекс виноват и не может решить проблему клиента, бывает наоборот. Мы выступаем в роли рефери и определяем, кто прав, кто виноват и как это все разрулить, чтобы и Яндекс зарабатывал деньги, и у нас был счастливый клиент. Когда клиент видит, что аккаунт управляет этим процессом и владеет инструментами разрешения спора, его лояльность повышается.

Как правило, такие клиенты начинают скрываться от коммуникации. Раньше писал каждый день, потом две недели не можешь достучаться. В этом случае надо предположить причины и сделать клиенту встречное предложение — новое КП, новые условия и так далее. Когда получается вырулить, девчонки-аккаунты чувствуют подъем, воодушевление, и какие они молодцы.

Бывает, начинают сравнивать с другими компаниями. Но тут тонкий момент — если клиент сам пришел и сказал о предложении другой компании, это значит, что доверие к нам есть. Когда открыто говорит, что ему понравилось, что нет — это еще лучше, можно строить диалог и предлагать ему другие условия, как Мария говорит. Когда мы это делаем, то чаще всего клиентов сохраняем. Но даже если клиент принял решение уйти, мы искренне пожелаем ему удачи и развития. Пусть наши пути пока разошлись, но клиент всегда может обратиться за советом, помощью или бизнес-задачей. Бывало такое, что возвращались для получения мнения о работе сторонней компании. Когда тебе так доверяют — это крайне ценно.

Иногда клиент говорит, что другая компания предложила услуги за 50 % от нашей цены. Здесь в наших силах только донести важность и ценность нашей услуги, возможные риски ухода. Если не получается — отпускаем с чистой совестью. Мы не можем просесть на 50 % из-за того, что кто-то сделал встречное предложение. Часто бывает, что клиент возвращается обратно. Потому что наш клиентский сервис, наше качество и результаты оказываются несоизмеримо круче.

Прощаться навсегда точно не нужно. Время от времени мы просматриваем своих ушедших клиентов и звоним им, общаемся. В принципе аккаунт всегда держит с клиентами связь, хотя бы в мессенджерах. Если у клиента упали показатели после ухода от нас, можем сообщить ему об этом, сделать новое предложение. И очень часто они возвращаются!

У нас есть клиентка, с которой мы фактически прекратили работу, но договор пока не расторгали по ее просьбе. Весь год, который я здесь работаю, я периодически ей писала, но ответа не было. Ну что ж, решили делать расторжение — присылаю ей документы и вдруг получаю ответ: Елена, пожалуйста, не надо, я хочу остаться с вами. И все, мы наладили контакт, она рассказала о текущих задачах, с середины ноября возвращается к нам на прежние условия. А ведь могли бы просто сразу расторгнуть договор, но мы вошли в положение, и ожидание было вознаграждено.

Конечно. Часто такие трудности временные, и чтобы не потерять клиента, мы предлагаем новые условия взаиморасчетов, сокращаем бюджет. Например, работы по развитию ставим на паузу, продолжаем только текущие работы, поддерживающие результат. Объем услуг становится меньше, но результат у клиента остается. А когда проходит оговоренный срок, клиент и менеджер обговаривают, что дальше: вернуться к прежние условиям либо согласовать новые.

Разумеется, клиентоцентричность не предполагает, что ради клиента мы можем пойти буквально на все и забыть о своих интересах. Говорить так было бы нечестно и наивно. Мы хотим, чтобы хорошо было и клиентам, и нам — win-win. С точки зрения клиента такой подход более чем выгоден: он получает не просто инструмент и оказание услуги, а решение его проблемы. С точки зрения бизнеса этот подход тоже оправдан: постоянные клиенты — это стабильно, работа с ними более выгодна для агентства, чем привлечение новых клиентов. Не нужно бороться с конкурентами, участвовать в тендерах, придумывать новые офферы. Достаточно эффективно работать и действительно решать задачи клиента, выполнять его потребности и давать оптимальный результат.
Только работая совместно с клиентом в партнерстве, мы помогаем друг другу и достигаем общие цели.